Soporte

Prosol Ingeniería S.L. es una compañía que se dedica al diseño, integració e implementación de soluciones de almacenamiento y backup. Como servicio postventa ofrece un mantenimiento y soporte de las soluciones que integra, encaminados a mantener en perfecto estado de funcionamiento sus instalaciones.

Tipos de servicios postventa:

1. MANTENIMIENTO

Prosol ofrece a sus clientes la posibilidad de mantener con los proveedores las licencias de software así como el hardware asociado a los sistemas de almacenamiento y/o backup. De este modo se consigue un único interlocutor para toda la plataforma de almacenamiento y/o backup. Este mantenimiento incluye la realización de las gestiones necesarias para poder tener al día la instalación. El mantenimiento lo podemos clasificar en dos grupos generales:

Software: Prosol se encargaría de realizar todas las gestiones necesarias con el fabricante para poder tener todas las licencias dentro de soporte, así como la gestión de los cambios que pueda sufrir la plataforma. También estaría contemplado informar y entregar las nuevas mejoras y actualizaciones de los productos en mantenimiento.

Hardware: A través de Prosol se podría gestionar cualquier incidencia relacionada con el hardware del sistema de backup y/o almacenamiento de una manera transparente para el cliente. Al mismo tiempo se encararía de organizar y preparar las intervenciones necesarias en la plataforma hardware.

2. SOPORTE

El soporte de Prosol se clasifica atendiendo a dos criterios: “Cobertura” y “Tipo” de Soporte. A continuación vamos a explicar que es cada uno de ellos.

COBERTURA. Indica el periodo de tiempo en el cual existe disponibilidad de atender incidencias al cliente. Los dos periodos definidos son:

9x5 -  Nueve (9) horas al día y cinco (5) días a la semana. El horario de este soporte es de 9:00h a 18:00h ininterrumpidamente.

24x7 - Veinticuatro (24) horas al día siete (7) días a la semana.


TIPO. Indica la forma de dar el servicio de soporte (Hotline, Onsite y/o VOS)

Hotline
Este servicio se centra en la atención telefónica por parte de técnicos cualificados para ayudar a la resolución de:
• Problemas del producto adquirido. Dudas de funcionalidad, actualización de versiones, información de errores conocidos, etc.
• Problemas del  sistema. Asesoramiento en parametrización, comprobación de logs, sugerencias de administración, etc.
• Tiempo de respuesta. será de cuatro horas, entendiéndose por tiempo de respuesta el periodo transcurrido desde el momento de recepción de la llamada hasta que el técnico contacte con el Cliente.

Requerimientos:
• Definición de personas de contacto autorizadas. Existirá una lista facilitada por el cliente que podrá ser revisada por este en cualquier momento, a fin de garantizar el conocimiento mutuo del interfaz técnico entre el cliente y PROSOL.
• Competencia de las personas de contacto y administradores. PROSOL procurará garantizar esta última mediante los servicios de formación a disposición de los clientes.
• Administración regular del backup, a fin de asegurar la estabilidad de las soluciones y la adaptación por el cliente de las posibilidades del producto a sus necesidades corporativas.
• Vigencia de contratos de soporte de los componentes de la solución de backup que junto con el propio software soportado constituyan la arquitectura completa. Especial mención merecen los sistemas operativos, la electrónica de comunicaciones (LAN, y SAN) y las librerías de cintas.

Hotline + VOS
Este servicio tiene las mismas características que el anterior “Hotline” pero además se cuenta con la posibilidad de contactar con el Site del cliente a través de una sesión remota por Web, utilizando puerto http (80). Esta conexión siempre se realiza con la autorización expresa del cliente. De esta manera se permite tener de primera mano información acerca de la instalación y de la posible incidencia.

Requerimientos: El Servidor que va a ser accedido remotamente debe tener:
• Windows 2000 o posterior.
• Conexión a Internet.
• Abierto puerto http (80).

OnSite
El servicio Onsite contiene los mismos servicios descritos para el “Hotline+VOS” y agrega un servicio de asistencia presencial en el cliente par la resolución de las incidencias. Esta visita a las instalaciones del cliente es acordada por ambas partes y siempre con una respuesta NBD (Next Business Day).

Requerimientos: Lo necesario para dar este servicio es:
• Evaluación del problema a través del servicio “Hotline+VOS”.
• Acceso a las instalaciones del cliente.
• Acceso a los Sistemas de Backup del cliente.
• Presencia de los administradores de los sistemas afectados necesarios para la resolución de la incidencia.

Administración
Este servicio consiste en que un técnico de PROSOL administre la instalación de Backup del cliente. Para ello existen dos modalidades, Onsite y Remota:

Onsite

Remota

Este tipo de administración consiste en asignar un técnico especializado a las instalaciones del cliente para que pueda administrar in-situ el Sistema de Backup.   Esto implica: • Técnico de Prosol asignado a las instalaciones del cliente. • El técnico tendrá el mismo horario que el cliente. • El técnico será el responsable de la correcta realización de las copias de backup. • Este servicio siempre viene asociado a un nivel de soporte (Hotline u Onsite). De modo que el administrador asignado siempre contaría con el apoyo del soporte de PROSOL. • Todos los elementos administrados deben tener contrato en vigor de mantenimiento de los mismos. Las tareas a realizar por parte del administrador son: • Gestión y control de los procesos de copias de seguridad. • Revisión diaria de logs y elementos de la aplicación. • Mantenimiento de Bases de Datos de la herramienta de backup. • Gestión y control de los volúmenes de backup (cintas). • Generación informes diarios. • Revisión de comunicaciones de bugs y mejoras de la herramienta. • Recuperaciones de datos. •• NOTA: EN caso de BBDD o aplicaciones solo recuperará el dato sin aplicarlo, lo cual será responsabilidad del administrador del sistema. • Resolución de incidencias diarias de backup y coordinación con los administradores de sistemas. • Apertura de incidencias con el soporte de la herramienta de backup y los elementos hardware (librerías). • Revisión y modificación políticas de backup. • Actualización herramienta de backup. • Gestión licencias. NO INCLUYE: • Instalación nuevos clientes. • Instalación módulos de la herramienta de backup. • Gestión, administración y resolución incidencias de sistemas: •• Sistemas Operativos. •• Bases de Datos. •• Redes y comunicaciones. •• Redes de Almacenamiento SAN. •• Hardware Servidores. •• Software ajeno a la herramienta de backup. • Cualquier otra tarea no relacionada con el sistema de backup.

La administración se realiza a través del Servicio VOS de manera remota por Web.   Esto implica: • Técnico de Prosol conectado en remoto a las instalaciones del cliente. • El Servicio de administración tiene de duración el tiempo necesario para la revisión de la plataforma. • El técnico será el responsable de la correcta realización de las copias de backup. • Este servicio siempre viene asociado a un nivel de soporte (Hotline u Onsite). De modo que el administrador asignado siempre contaría con el apoyo del soporte de PROSOL. • Todos los elementos administrados deben tener contrato en vigor de mantenimiento de los mismos. Las tareas a realizar por parte del administrador son: • Tratamiento de las incidencias encontradas. • Resolución de dudas y consultas. • Gestión y control de los procesos de copias de seguridad. • Revisión diaria de logs y elementos de la aplicación. • Mantenimiento de Bases de Datos de la herramienta de backup. • Gestión y control de los volúmenes de backup (cintas). • Generación informes diarios. • Revisión de comunicaciones de bugs y mejoras de la herramienta. • Resolución de incidencias diarias de backup y coordinación con los administradores de sistemas. • Apertura de incidencias con el soporte de la herramienta de backup y los elementos hardware contratados (librerías). • Revisión y modificación políticas de backup debidas a incidencias. NO INCLUYE: • Instalación nuevos clientes. • Instalación módulos de la herramienta de backup. • Gestión, administración y resolución incidencias de sistemas: •• Sistemas Operativos. •• Bases de Datos. •• Redes y comunicaciones. •• Redes de Almacenamiento SAN. •• Hardware Servidores. •• Software ajeno a la herramienta de backup. • Recuperaciones de datos. • Reconfiguraciones de la plataforma mantenida. • Cualquier otra tarea no relacionada con el sistema de backup.